Question ouverte? Question fermée? THAT’S the question!

Il n’y a que deux types de questions : la question ouverte et la question fermée. Point final. Tous les autres types de questions ne sont que des dérivées, des nuances, des sous-catégories. J’en avais  parlé brièvement, il y a quelques temps déjà. Pour connaître les différentes catégories de questions, je vous invite à lire un billet très pertinent que mon ami blogueur Alexandre Delivré avait écrit sur le sujet.

Aujourd’hui, je vais élaborer un peu plus sur le sujet à l’aide d’une situation dont j’ai été témoin lors d’un congrès en décembre dernier.

Maintenant, lequel des deux types de question est le plus important dans le processus de vente? Mais les deux, évidemment! Toutefois, comme le but d’une bonne question est d’avoir la bonne réponse, il est donc important de poser la bonne question afin d’obtenir la bonne réponse au bon moment. (Ça fait simpliste comme affirmation, mais n’ai-je pas toujours dit que la vente est quelque chose de simple mais pas nécessairement facile!)

Question ouverte? Question fermée?

Pour le plaisir de tous, je vais définir simplement (parce que c’est simple) ce qu’est une question ouverte et une question fermée.

La question ouverte exige une réponse détaillée.

-          De quelle façon votre processus de recrutement identifie-t-il les qualités de vos candidats?

Réponse : bla bla bla bla bla bla… et  etc… (sic)

La question "fermée" résultera toujours (et presque sans effort) à une réponse ferme, par exemple: « oui » ou « non » (et leurs variantes). Exemple :

-          Est-ce que ça va bien?

-          Oui.

Chacun de ces deux types de question est important mais… à leur moment. Lorsque vous voulez obtenir des informations (ex : identification du besoin), la question « ouverte » est de mise. Lorsque vous êtes en négociation finale et voulez obtenir un engagement (close the deal) la question fermée est obligatoire.

(Évidemment, je simplifie encore une fois,  une discussion est quelque chose de vivant et de direct entre deux personnes mais ce qui est important de comprendre est que dans chacune des étapes du processus de vente, il y a une dominante, un type de question qui DOIT s’imposer).

Pas très compliqué, n’est-ce pas? Pourtant, si je vous demande de formuler seulement 10 questions, n’importe laquelle, je suis absolument convaincu que des dix questions, sept seront du type « fermée ».

Il est facile de comprendre pourquoi nous avons TOUS ce réflexe (lire ici : « moi aussi »).  La plupart de nos questions  sont majoritairement « fermées ». « Comment ça va? », « As-tu aimé mon dîner? », « Aimes-tu ce professeur? », « Quel film de merde, hein? ».  Comme si, à quelque part, on veut se faire dire ce que l’on veut entendre… naturellement.

Mais en affaire, pour « gagner », il y a tout un monde de différence entre « ce que je veux entendre » ( ce qui ferait bien mon affaire) et « ce qu’est la réalité » (la réalité de mon client). D’où l’importance de bien comprendre la situation, le contexte et les attentes du client. Et quel est le meilleur outil pour que votre client partage sa réalité? La question « ouverte »!

Maintenant, la question dite « fermée » exige une réponse très précise. Aussi, elle est très importante dans le processus de vente lorsque vous voulez avoir une confirmation de votre compréhension, un choix clair de votre intervenant sur une situation (« est-ce que ça va? », «Combien avez-vous perdu de part de marché? », « vous me dîtes que cette situation vous a fait perdre cette important contrat, ai-je bien compris? », « Voulez-vous louer ou acheter mon système? », « J’aimerais vous rencontrez pour quelques minutes la semaine prochaine, mardi ou mercredi? », etc…)

Si la question « ouverte » demande un « développement », la question « fermée » exige un « engagement »! Ai-je besoin de vous dire que lorsque vous êtes rendu à faire signer un contrat, à demander à votre client de s’engager envers vous, la question « fermée » est le seul type de question qui s’impose.

Pourtant, paradoxalement, lorsqu’arrive le temps de finaliser une entente, beaucoup de représentants reculent et sont réticent à poser LA question « fermée » : « bon! On la finalise cette entente? »

J’explique cette malheureuse situation par deux phénomènes très humains : je pose une question « fermée » alors qu’elle aurait due être « ouverte » afin de me faire confirmer ce que "j’aimerais entendre" et je pose une question « ouverte » au lieu d’une question « fermée » parce j’ai peur de ce que "je pourrais entendre"!

Si cette « technique » de questions ouvertes et fermées est maîtrisée, votre succès en affaire à court, moyen et long terme est assuré. Hélas! Le contraire est également la garantie d’échec, de perte de vente ou, pire, de vendre la mauvaise solution.

Un exemple concret

Voici un exemple concret où l’importance de choisir le bon type de question peut faire une différence entre « obtenir des informations pertinentes (afin de bien identifier le réel besoin du client) et faire chou blanc (i.e. avoir une une longue discussion stérile qui n’apportera rien).

Au début de décembre, je participais à un congrès qui regroupait des intervenants en gestion de ressources humaines dans le réseau de la santé du Québec. Un jeune représentant de notre partenaire d’affaire, fournisseur très important, rencontre une employée d’un établissement de santé du Québec.

Voici le contexte :

Il sait que :

  • que le système informatisé  de gestion de cet établissement est celui de son compétiteur;
  • que le système en place du compétiteur occasionne des problèmes « majeurs » à l’établissement (probablement parce qu’il est désuet);
  • que ce système cause des insatisfactions importantes (pour ne pas dire très désagréables)
  • que, dans cet établissement, « on aimerait bien avoir un nouveau système de gestion » (du moins c’est ce qu’il espère)

Notre représentant sait tout ça. Il connaît bien la compétition.

Puis arrive cette dame, une employée et utilisatrice du système en question, travaillant dans l’établisssement en question.

Sachant que SA solution règlerait tous les leurs problèmes actuels, voici comment cette conversation (dont j’ai été le spectateur) s’est déroulée :

Le représentant ( ayant rapidement identifié pour quel établissement cette personne travaillait) : «Oh! Bonjour madame  xyz, vous êtes de l’hôpital xyz? »

La cliente : « Oui? »

Le représentant : « Est-ce que votre système de gestion fonctionne bien? »

***(rappel de Benoît le blogueur : notre représentant sait que le système en place va mal, aussi, il est déjà prêt pour sa prochaine question, pour lui, la réponse à venir n’est qu’une formalité, elle lui répondra certainement que ça va très mal, que le système est une pourriture, qu’elle n’attend que sa solution pour les sauver du marasme …)

MAIS…

La cliente : « Oui, notre système fonctionne bien »

Le représentant : «  Euh… mais j’ai entendu dire qu’il y avait des problèmes important, non? »

La cliente : « non ».

Le représentant : « Mais au département de saisies des données on m’a pourtant affirmé qu’il y avait beaucoup de problèmes? »

La cliente : « Oh! J’ai bien entendu parlé  qu’ils avaient eu des problèmes, mais je ne pense pas que c’était aussi grave que vous le dîtes. Disons que, moi, ça ne m’a pas affecté… tout va bien »

Le représentant : «euh…  je vous souhaite un beau congrès »

Fin de l’anecdote.

Analyse de la situation

Dans cette petite situation anodine, le problème est que, dès que notre représentant a posé sa question « fermée »   (« Est-ce que votre système de gestion fonctionne bien? ») , il est entièrement dépendant de la réponse. Bien sûr, un … « non, ça ne va pas bien! » eut été parfait. Mais le problème est qu’une question « fermée » à ce stade du processus [de vente] était absolument inapropriée, parce qu’au-delà de se faire confirmer que « ça allait mal », il était beaucoup plus important de savoir « pourquoi ça allait mal». Connaître le besoin!

Aussi, dans une approche « relation-client » de confiance (qui a pour but, ne l’oublions jamais, de bâtir une solide relation d’affaire à long terme), notre première préoccupation étant de bien comprendre la situation du client, une question « ouverte » aurait été beaucoup plus rentable. Mieux, elle se serait imposée par elle-même au représentant. Par exemple :

-          Vous utilisez le système de la compagnie « xyz » présentement?

-          Oui.

-          De quelle façon fonctionne-t-il concrètement, j’aimerais le connaître?

-          Bla bla bla et bla bla bla….

-          Vous me dîtes que lors d’une transmission des données entre les deux systèmes, vous aviez eu des problèmes de qualités des données, quels problèmes cet évènement vous a-t-il fait subir? (Note de Benoît le Blogueur: parce que dans toutes descriptions détaillées d’une situation, les gens expriment toujours les bons et les moins bons côtés du quotidiens, d’où terrain fertile ou opportunité à investiguer plus profondément)

 

-          Parlez moi z-en pas! Et Bla bla bla bla bla et bla bla bla (litanie des vrais problèmes,des véritables impacts négatifs)

-          J’aimerais pouvoir avoir la chance, un jour,  de faire le tour de votre établissement. Qui devrai-je appeler?

Ici, le contexte est claire. Nous sommes en plein congrès. Ce n’est  habituellement pas le contexte pour finaliser une entente de plusieurs centaines de milliers de dollars qui affecterait un établissement et ses 3,000 employés. Nous sommes en pleine session de prises de besoins, de validations d’informations. Bref, si un congrès est, et sera toujours, une occasion de découvrir ou de renforcer de nouveaux liens d’affaire, de développer notre réseau, il est également un endroit idéal pour valider la pertinence des rumeurs, confirmer ou infirmer notre connaissance d’une situation. D’où prédominance de la question « ouverte »!

* * * *

Avez-vous aimé mon petit billet?

Avez-vous déjà vécu cette situation?

Je ne suis pas sûr de bien comprendre, pourriez-vous me décrire le contexte dans lequel cette situation est survenue?

Hé hé hé! La force des questions « ouvertes » et des questions « fermées »!

About these ads
Cette entrée, publiée dans Le monde de la Vente, est marquée , , , , . Mettre ce permalien en signet.

12 réponses à Question ouverte? Question fermée? THAT’S the question!

  1. Martin D dit :

    Bonjour Benoit,

    Excellent billet! Merci de ramener l’importance de la question ouverte. Ce n’est pas un réflexe et il est important de prendre conscience des bonnes questions aux bons moments.

    Ciao!Ciao!

  2. Benoit dit :

    … et la question "ouverte" sera toujours la meilleure façon de "connaître"; la question "fermée" de se faire confirmer une perception ou une compréhension, ET, de conclure une vente!

    C’est particulièrement efficace en développement d’affaire!!!

    Merci Martin

  3. fistner dit :

    Bonjour,

    Un article très intéressant. on peut aussi l’utiliser dans nos relations avec les autres : en amitié, en séduction. Apprendre un maximum d’information sur l’autre tout en restant discret sur soi-même.
    Merci

  4. Bien sûr… quoique nous avons une forte tendance culturelle à poser des questions majoritairement "fermées", la question "ouverte" est définitivement un moyen d’apprendre d’une redoutable efficacité… mais il ne faut pas oublier que la question "fermée" a, elle aussi, une utilité indiscutable!

    Tout est question de contexte!

    Benoît

  5. mike dit :

    j’aimerai connaitre si il y a des ouvrages pour aider à maitriser les questions ouvertes.
    Merci pour votre réponse
    Mike

    • Bonjour Mike,

      l’importance de l’utilisation des questions "ouvertes" ou "fermées" (les deux sont importantes) se retrouvent dans le contexte que nous les utilisons. Et quoi de mieux que la négociation. Dans mon billet "Négociation en 3D", je réagis à un excellent billet de mon confrère blogueur Olivier Roland sur un livre très intéressant qu’il résume brillamment: "Negotiation in 3D". Je ne pense pas qu’il existe une version française mais le compte-rendu d’Olivier est très détaillé et surtout pertinent. Dans ce billet vous retrouverez tous les liens vers ces articles, références et bien d’autres passionnants billets d’Olivier.

  6. SMEESTERS dit :

    Bonjour, en tant que psychologue, je ne peux qu’être d’accord avec votre point de vue théorique de ce genre de questions. Je pense néanmoins que dans la santé mentale, humaine et de proximité, les choses ne se passent pas aussi simplement… Parfois, de simples silences peuvent mettre une personne en confiance, ou la blesser à tout jamais… donc, je crois – mais je ne suis pas commercial – que la plus jolie façon de parler à quelqu’un (quel qu’en soit le but) c’est de lui dire ou lui faire comprendre qu’il est important… :)

    • Merci pour votre commentaire. En fait, le but de se billet est de définir les deux types de questions qui existent et surtout leurs impacts. Mais je vous assure que ce n’est pas un point de vue théorique mais bien une approche que je pratique à tous les jours.

      Que ce soit dans un contexte commercial ou personnel, je vous rejoins totalement quand vous dites "c’est de lui dire ou lui faire comprendre (note: j’aime la nuance) qu’il est important". Je traitais beaucoup plus de la "forme" que du "fond" ;-)

      Finalement, je ne peux qu’être d’accord avec vous sur la puissance des silences et les possibles résultats contradictoires qui peuvent survenir (réconforter? ou blesser?). À ce sujet, je vous invite à lire ce que j’ai déjà écrit à ce sujet: sur les silences, la perception, et tiens, pendant qu’on y est, pourquoi pas sur le non-verbal et l’importance de l’écoute!

      Vous me direz ce que vous en pensez. J’ai l’impression que nous nous rejoindrons sur beaucoup d’aspects mais peut-être avec un angle de vue différent!

      à bientôt!

      Benoît

  7. neila dit :

    bonjour

    dans le cadre de mon mémoire, j’ai envoyé des questions ouvertes à des experts et ils m’ont répondu ; comment je peux classer ces questions? j’entend parler des interviews structurés, semi structurés…

  8. Bonjour Neila,

    j’avoue que je ne comprends pas votre question…

    Benoît

  9. Engwanda Michel dit :

    Bonjour,

    Peut t’on mélanger des questions ouvertes et fermées dans le même questionnaire. Pour une enquête et non une vente ?

    • oueben dit :

      Absolument! J’ajouterais même que c’est essentiel. Si la question "fermée" résulte en une réponse précise, un engagement (positif ou négatif) de la part de l’interlocuteur; une question "ouverte" exige un développement plus détaillé. Il est possible que la réponse à une question "ouverte" puisse être ambigüe, c’est le rôle de la question "fermée" de venir préciser la pensée, confirmer ou infirmer notre compréhension ou notre perception.

      Et ceci est tout aussi pertinent pour une enquête, un sondage, une conversation personnelle ou une discussion d’affaires!

      Bon succès!

Laisser un commentaire

Entrer les renseignements ci-dessous ou cliquer sur une icône pour ouvrir une session :

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l’aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s