« On aurait dit [Hubert Cantagrel] fatigué d’être réveillé et il entretenait une prédisposition tenace à trouver du mauvais partout et en toute chose. Un état d’esprit qui remontait à ce qu’il considérait comme sa première erreur judiciaire, commise à l’âge tendre de sept ans. Ce pénible événement était arrivé le jour où son père, de retour d’un voyage à Rodez, avait exhibé son nez besiclé (sic). « À quoi ça sert donc? » lui avait-il demandé. Son père avait alors assuré qu’il s’agissait d’ustensiles servant à mieux voir et à mieux lire. Plus tard avisant les besicles sur le bureau, Hubert les avait chaussées sur son nez et avait été très choqué de ne voir au travers que du flou. Ainsi son père lui avait menti!
Au lieu de s’en expliquer, il avait alors suspecté tout ce que son père disait ou faisait, jusqu’au jour où il avait découvert sa naïve erreur, alors ce furent ces propres pensées et raisonnements qu’il mit en doute systématiquement. »
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Ce petit passage décrivant Hubert Cantagrel, juge-prévôt du roi Louis XVI, est extrait du roman « En avant comme avant » de Michel Folco.
L’action se déroule en 1781. Ce qui m’a frappé dans la description de ce juge taciturne et soucieux de justice, c’est la source de cet éternel doute qui l’aura habitée toute sa vie : une perception.
Tiens! Pourquoi ne partagerais-je pas ma petite réflexion avec mes amis?
L’univers complexe de la perception
Tous les jours nous percevons et surtout interprétons notre perception. Naturellement. Humainement. J’ai déjà abordé ce thème, il y a quelques temps déjà, en imageant comment même une affirmation qui se veut positive peut être interprétée négativement.
Dans le texte de Michel Folco, la perception du jeune Cantagrel est réelle, vraie, incontestable : en essayant les lunettes de lecture de son père, il voit flou. Qui peut prétendre que sa perception est fausse? Le problème n’est donc pas dans la perception de cette réalité (qui est indéniable) mais dans l’interprétation que l’enfant en fait : son père lui a dit que les lunettes servaient à mieux voir, il les essaie et voit flou… donc son père est un menteur. Logique enfantine simple où nous n’avons même pas l’excuse d’un sophisme. Les réalités du père et de l’enfant sont différentes.
Constat no. 1 : en vente, si vous assumez que la réalité de votre client est celle que vous percevez, vous risquez fort de vous tromper.
Mais les leçons de ce petit extrait ne s’arrêtent pas là.
Assumer ses erreurs, c’est s’enrichir
Voilà donc que l’enfant grandit et réalise un jour l’énorme méprise qu’il a commise et surtout l’énorme injustice qu’elle en a résultée : toute son enfance, il a douté de la parole de son père. Conséquence triste, avouons-le, mais dont les véritables dégâts ce sont répercutés pendant toute une vie. Tout d’abord dans son approche de la vie : « … il entretenait une prédisposition tenace à trouver du mauvais partout et en toute chose »; et puis dans sa propre estime de soi : « … alors ce furent ces propres pensées et raisonnements qu’il mit en doute systématiquement. » Et ça! Ça c’est dramatique! Parce que ç’aurait pu être évité.
Constat no.2 : en vente si vous faites une erreur, comprenez là, assumez là et regardez en avant… comme avant! 
Ne soyons donc pas des Cantagrel…
Que nous soyons au service à la clientèle, conseillers, vendeurs, directeurs, réceptionnistes, s’arrêter à une impression sans valider notre perception, c’est assumer que la colombe est réellement disparue des mains du magicien. Cette volonté de bien comprendre la réalité de nos clients incombe à toutes les sphères d’une entreprise qui a le souci premier de répondre aux besoins réels de ses clients.
À tous les jours, nous devons faire face au défi d’aller au-delà de nos perceptions sans se limiter à une interprétation et s’assurer que nous ne sommes pas victimes d’une illusion. La compréhension de la réalité de nos clients est une question d’écoute et d’ouverture d’esprit.
Quand je pense que l’exemple dont je me suis inspiré pour ce petit billet est un passage relatant une réalité de la fin du XVIIIème siècle, à l’aube de la Révolution Française, pas surprenant que tous ces réflexes « humains » soient enracinés si profondément en chacun de nous… qu’en pensez-vous?
À bientôt!
Benoît
